Qu’est-ce que le SLA ? Un indispensable accord de niveau de service
Avez-vous déjà été confronté à une collaboration client qui ne se déroule pas comme prévu ? Ou à un travail en commun avec un autre service qui manque cruellement de productivité ? Pour éviter ces écueils et vous assurer que vos projets avancent efficacement, il est primordial de cadrer vos relations professionnelles. C’est là qu’intervient le SLA, ou Service Level Agreement. Zoom sur cet outil indispensable.
Le Service Level Agreement décrypté
Le Service Level Agreement, communément appelé SLA, se définit comme un contrat entre deux parties : un fournisseur de services et un client, ou encore un service commercial et marketing en interne. Ce document a pour but de détailler noir sur blanc les niveaux de services attendus, en termes de disponibilité, de performance et de qualité des prestations fournies.
En France, les SLA sont encadrés par la législation, notamment en ce qui concerne les droits des consommateurs et la transparence des informations communiquées. Il est donc crucial de bien ficeler ce contrat pour partir sur de bonnes bases.
L’intérêt d’un SLA
Le Service Level Agreement répond à un besoin de clarté et de confiance dans une relation prestataire-client ou inter-services. En posant un cadre précis, avec des attentes et des objectifs définis, ce document limite grandement les risques de malentendus et de déconvenues. C’est un gage de qualité pour le client, qui sait à quoi s’attendre en termes de service, de réactivité, de délais…
Un SLA bien pensé est la clé d’une collaboration sereine et productive sur le long terme.
Les éléments clés d’un SLA
Pour être complet et efficace, un Service Level Agreement doit comporter plusieurs éléments incontournables :
- L’identification des parties impliquées
- La description précise des services concernés
- Les niveaux de services attendus : disponibilité, temps de réponse, délais de résolution des incidents…
- Les responsabilités de chaque partie
- Les procédures de suivi et de reporting
- La gestion des incidents et les pénalités en cas de non-respect
- Les conditions de révision du contrat
Les objectifs d’un SLA réussi
En mettant en place un SLA, l’entreprise cherche avant tout à garantir un haut niveau de qualité et de fiabilité dans ses relations. Un Service Level Agreement a ainsi pour buts de :
- Définir clairement le périmètre des services et les performances attendues
- Responsabiliser les deux parties en impliquant chacun
- Assurer un suivi régulier et une communication fluide
- Se prémunir en cas de litige
- In fine, renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients
Comment mettre en place un SLA performant ?
Première étape incontournable : bien comprendre les besoins et les attentes de votre client ou des services avec lesquels vous allez collaborer. C’est sur cette base que vous pourrez définir des objectifs clairs et mesurables, les fameux indicateurs clés de performance (KPI).
Vient ensuite la phase de rédaction à proprement parler. Le SLA doit être rédigé de manière limpide et exhaustive, en n’oubliant aucun des éléments listés plus haut. Soyez vigilants sur la description des services, les niveaux de performance attendus, les responsabilités de chacun, les procédures de suivi…
Les KPIs à ne pas négliger
Taux de disponibilité, délai de réponse, taux de résolution au premier contact, respect des engagements… Les KPIs choisis doivent être pertinents et alignés avec les objectifs de votre collaboration.
Évaluer l’efficacité de votre SLA
Une fois votre Service Level Agreement en place, tout n’est pas terminé ! Il est essentiel d’en mesurer régulièrement les effets, à travers :
- Le suivi régulier des KPIs définis
- La prise en compte des retours clients et collaborateurs
- Des points d’étape fréquents avec les parties prenantes
- Si besoin, des ajustements du contrat initial
SLA et stratégie inbound marketing
Le SLA peut aussi être un allié de taille dans l’alignement de vos équipes marketing et commerciales. En effet, en définissant des objectifs communs et des procédures de transfert des leads qualifiés entre les deux services, vous fluidifiez le parcours client et augmentez mécaniquement votre taux de conversion.
Grâce au SLA, le client est pris en charge de manière optimale, de sa première interaction avec la marque jusqu’à l’acte d’achat et au-delà.
Le SLA, un impondérable des services informatiques
Dans l’IT, impossible de faire l’impasse sur les Service Level Agreements. Tous les contrats de services, du développement au mainframe en passant par l’infogérance, comportent leur lot de SLA. Ces documents définissent un cadre précis en termes de disponibilité et de performance des systèmes et applications. L’objectif : garantir un service informatique continu et de qualité aux utilisateurs.
En bref
Le Service Level Agreement est l’outil indispensable pour entretenir des relations saines et productives avec vos clients et entre vos services. En posant un cadre clair et mesurable, il permet de responsabiliser chaque partie prenante et de viser l’excellence. Que vous soyez côté prestataire ou client, la mise en place d’un SLA de qualité doit être une priorité !
